【カスタマーサクセス実態調査】3割以上のBtoB企業が顧客の「成果実感を把握できていない」と回答

今回調査したBtoB企業の内67%が全社または部門単位でカスタマーサクセスを重要施策と位置付けて推進していると回答されています。市場の成熟化に伴う既存顧客からの収益基盤強化、拡大フェーズからチャーン防止・CLV(顧客生涯価値)最大化の重要性の高まり等の背景から、今後も様々な企業においてカスタマーサクセスが重要な施策になると考えられます。

本調査はカスタマーサクセスの取り組み実態およびカスタマーサクセスの実現に向けたハードル・課題を把握することを目的に実施いたしました。

調査結果サマリ

  • 67%が全社または部門単位でカスタマーサクセスを重要施策と位置付けて推進している
  • 顧客の成果創出(解約率・リピート率または利用率)をゴール指標においている企業は37.8%以下と少ない
  • 顧客成果の自社への還元(社内外の推奨や紹介、アップセルクロスセル)をゴール指標においている企業は15.9%以下とさらに少ない
  • リピート提案・対応業務(顧客の成果創出)を実施しているカスタマーサクセス部門は26.3%に留まる
  • カスタマーサクセスの取り組みにおける課題として「顧客の成果実感を把握できていない」が最も多く34.3%にのぼる
  • カスタマーサクセスに取り組む上でのハードルとして「カスタマーサクセスを高めるアプローチが不明確」が最も多く(33.7%)、次いで「KPIが不明確」(32.9%)が多い

調査結果詳細

図1:カスタマーサクセスにおいて設定しているゴール指標

カスタマーサクセスにおけるゴール指標についての回答結果から、カスタマーサクセスが担う役割は

  1. 顧客サポート
  2. 顧客の成果創出
  3. 顧客成果

の自社への還元の大きく3つに分かれることが読み取れます(図1)。この結果より「カスタマーサクセス」の解釈が企業によって異なっており、実施すべきこと・取るべき指標が明確化されていない未成熟なテーマであることがうかがえます。またカスタマーサクセスにおいて設定しているゴール指標は「1.顧客サポート」に関する指標がほとんどとなっています。

図2:カスタマーサクセスの取り組みにおける課題

カスタマーサクセスの起点となる成果実感を把握できていない企業が多く(34.3%)、さらにその前段階の顧客満足度(28.9%)、アクティブ率(26.1%)を課題としている企業も多い結果となっています。

図3:カスタマーサクセスに取り組む上でのハードル

カスタマーサクセスに取り組む際、KPIの明確化(32.9%)と具体アプローチの明確化(33.7%)が大きなハードルとなっています。

本リサーチ結果・示唆から想定されるカスタマーサクセス強化の方向性として以下のような対策が考えられます。

  • 前提となるカスタマーサクセスの定義明確化・意識付け
  • カスタマーサクセス部門と営業部門等の関連部門との役割分担の明確化
  • 自社において顧客の成果創出を実現する「型」作り
  • 顧客成果の自社への還元を実現するカスタマーサクセス部門と営業部門の連携ルール整備

カスタマーサクセスの強化事例や本レポートの詳細については、以下よりお気軽にお問い合わせください。

本件お問い合わせ先

株式会社リブ・コンサルティング マーケティング&セールスグループ
ソリューションチーム 堀井匡
E-mail: t_horii@libcon.co.jp

本レポートの詳細ホワイトペーパー

URL:https://bit.ly/3p9P9Fl

調査概要

調査方法:インターネットリサーチ
調査時期:2021年10月12日(火)~2021年10月18日(月)
調査対象:自社の従業員数が100名以上∧CS向上に直接関与する部門に所属している∧自社のビジネスがBtoB(企業間取引)である方

ホワイトペーパー名&概要

「BtoBビジネスにおけるカスタマーサクセスの現状とは?~500社のリサーチから見えたカスタマーサクセス実現のハードルと対策レポート~」

ホワイトペーパー概要:カスタマーサクセスに関するリサーチ結果と結果から見えた示唆・対策例をご紹介いたします。

本資料が、多くの事業責任者様や担当部門長の方、推進ご担当者様の一助となれば幸いです。

<内容>
1.サマリー
2.回答者属性
3.カスタマーサクセスに関するリサーチ結果
4.CSアンケートに関するリサーチ結果
5.対策事例・調査レポート第二弾のお問い合わせ

株式会社リブ・コンサルティング 会社概要

代表取締役 : 関 厳
設立    : 2012年7月
所在地   :【東京本社】東京都千代田区大手町1丁目5-1大手町ファーストスクエア ウエストタワー19階
       【支社】タイ支社(バンコク)
事業内容  :総合経営コンサルティング業務、DXコンサルティング業務
URL    :https://www.libcon.co.jp/

引用元:PRTIMES

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